Нулевой момент истины в продажах

Современные реалии связаны с экономическим кризисом и быстрыми темпами роста технологий. Одна модель поведения покупателей часто сменяется на другую. Схема «посмотрел рекламу – пошел покупать в магазин» уже не действует. Теперь увидев рекламу, пользователь внимательно изучает предметную область, ищет лучшие условия и самую доступную цену.

Так и начинается Нулевой момент истины — пользователь ищет информацию о продукте при помощи своих гаджетов и интернета. Купоны, обзоры, акции, видеоролики, блоги, отзывы, обсуждения в соц.сетях и ЖЖ — все, что потенциальный клиент найдет про ваш бренд или продукт, поможет вам или наоборот.

Данный термин в 2011 году придумала компания Google, его подхватили и начали развивать, появилось много материалов и исследований о способах завоевания доверия у пользователя на самом раннем этапе. Основные исследования направлены изучение воронки продаж.

Трансформация воронки продаж

Сейчас путь потребителя от рекламной коммуникации до покупки перестал иметь линейный вид. Воронка продаж превратилась в карту прыжков. Покупатель в бешеном темпе прыгает по разным местам, пока где-нибудь в конечном итоге не приземлится.

В 2012 году компания Google провела масштабное исследование 3000 маршрутов покупателей различных сегментов рынка — техника, пища, авто и финансы. Удивительно, но диапазон прыжков в каждой из 3000 карт был разным. Но исследователи нашли много общего в промежуточных остановках и хабах. Ключевым хабом стали поисковики – это были обязательные звенья цепи исследования потребителя. Исследователи сделали вывод, что эффективнее всего получать клиентов через поисковиков, но и здесь не все так просто.

5 сложностей, возникающих у продавца

1. Выключить один магазин и включить другой очень просто

Современный шоппинг – это просто бешеная гонка. Покупатель всегда может сравнивать цены, найти акции и купоны, сравнивать условия доставки. Клиент может уйти из вашего магазина, когда захочет. Продавцы в прострации — чем кроме цены еще может заинтересоваться покупатель?

2. Все покупатели разные

Все маршруты прыжков уникальны и непредсказуемы, в отличие от вполне стандартных и банальных решений маркетологов. Поэтому вы станете успешным продавцом, только если будете готовы к встрече с потенциальным покупателем в любое время.

3. Продающая реклама не работает

Некоторые продавцы не желают отходить от назойливой рекламы, которая указывает покупателям, что это им сейчас нужно, модно и так далее. Но карты прыжков свидетельствуют, что реклама должна не навязывать, а притягивать к себе.

4. Высокий риск ухода с корзины

Исследования показали, что 70% посетителей в итоге покидают корзину. То есть 7 из 10 покупателей выбирают что-то, кладут в корзину, но потом не покупают этого. Они уходят в поисках акций или скидок. Как же их вернуть и не дать уйти?

5. Кросс-платформенный шоппинг становится популярней

Война между оффлайн- и интернет-магазинами давно закончилась. Раньше люди начинали поиск в интернете, а заканчивали покупкой в магазине, расположенном недалеко от дома. Но, работа продавца не стала легче — теперь он должен встречать современного клиента там, где потребитель этого захочет и с теми продуктами, которые ему потребуются.

Хорошие статьи в продолжение: