Ошибки в управлении своей репутацией в Сети

В данной статье мы поможем репутационным управляющим избежать простейших ошибок и постараемся определить, какой результат можно ожидать от сферы услуг «управление репутацией».

«На эти отзывы не обратят внимание». Конечно, обратят. Заметят только самые негативные отзывы. Дело в том, что обязательно сработает «Закон подлости» (или его еще называют «Закон Мерфи»), который гласит, что плохое обязательно происходит, если на это есть даже небольшой шанс. Просто люди любят читать красочные экшн рассказы о том, как обманывают, обижают и подло врут в интернет-магазинах. Чем более душераздирающим будет отзыв, тем популярнее он станет. А значит, страничка с этой историей станет хорошо ранжироваться поисковиками, и на запрос «(название магазина) отзывы» будет показываться в числе первых.

«Количество отзывов – это главное». Спешка в процессе управления репутацией будет только мешать. Попытка «противостоять численностью» один негативный отзыв своем на сайте, не только не исправит ситуацию, но и может вызвать серьезные проблемы. Отрицательных отзывов станет еще больше, в конце концов, вас раскроют и публично уличат в обмане. У вас появится репутация обманщика, который пишет лже-отзывы, избавить от нее будет сложно. Поэтому разработайте тактику, построенную на умеренности и аккуратности.

«На дураков – внимание не обращаем». Возможно, вы как профессионал своей отрасли и понимаете, что отзыв просто абсурден, но отреагировать на него придется, причем в лояльном русле.

Ориентируйтесь на то, что фраза, которую вы понимаете как «хотел получить березовый сок, поэтому пихал полено в соковыжималку», читается вашими клиентами в следующем русле: «Мощность этого устройства слишком низкая, поэтому оно не может выполнить тех задач, для которых оно было куплено».

«Клиент некогда не ошибается», — известная заповедь, которая должна стать определяющей в работе над репутацией в Интернете. Покажите клиенту, как он вам важен, помогите ему в решении его проблемы, извинитесь если нужно и тогда он станет просто ручным, на каждом углу прославляя ваш бренд.

«Отзывов нет, если я их не вижу». Отзывов действительно может не быть, если вы директор секретного предприятия военного значения. В любых других случаях они есть, поищите лучше. Возможно, информацию вы найдете не на своем форуме, сайте или официальной группе в соцсетях. Будет гораздо лучше, если вы как можно раньше обнаружите негативные отзывы и начнете реагировать на них.

«У вас есть несколько месяцев, сделайте нам репутацию, чтобы раз и навсегда». Так не получится. Репутационная работа – процесс постоянный, бросать его нельзя. Сначала вы можете ничего не заметить, но потом почувствуете, что клиентов и партнёров становится все меньше и меньше.

«Я даю деньги — Вы управляете — Почему все так плохо?». Такая логическая цепочка может получиться, если вы как руководитель не заходите сотрудничать со специалистом, который захочет привлечь вас в работу над репутацией. Пользователи стали настолько ушлыми, что недостаточно просто писать или заказывать отзывы. Лож сразу становится заметной. Поэтому требуется активное живое участие, диалоги, разбор каждой конкретной ситуации. Тысячи знаков заказных отзывов не помогут в повышении репутации.

«Блогер? Кому он интересен? Пусть пишет, что угодно». Пункт ничем не меньше по важности, чем те что написаны выше. Пик популярности ЖЖ уже давно прошел, эти сообщества становятся похожими на шабаш униженных и оскорбленных, в разговорах тонны желчи, а главной темой считается политика. Поэтому легко представить какой взрыв всеобщего возмущений повлечет за собой сообщение одного из членов этого «общества», что его обманула как потребителя определенная компания. Кроме сотен гневных комментариев «группы поддержки» обличающего поста, обвиненная компания получит неприятную проблему – поисковики хорошо индексируют популярные посты в ЖЖ и высоко их ранжируют. Поэтому вполне возможно, что отзыв попадет даже в ТОП-10. Написание гневных или опровержительных отзывов делу не поможет. Придется попытаться договориться с автором по-хорошему, деньги должны убедить автора отзыва убрать его.

«Я все умею и могу справится сам». Нельзя сказать, что это заблуждение или ошибка. Если поручить сотруднику компании заниматься наблюдением за репутацией, то он сможет конкурировать даже с самыми успешными digital-агентством, иногда даже опережая их. Но вряд ли представители малого и среднего бизнеса смогут увидеть в этом шаге финансовую выгоду. К тому же на стороне агентства опыт и многочисленные наработки в сфере.

В итоге мы показали основные проблемы репутационных войн, которые возникают у новичков. Конечно же, многие типичные ошибки рассмотреть не удалось, но с ними можно разобраться и самостоятельно.

Хорошие статьи в продолжение: